V pohostinství existuje tenká hranice mezi oprávněnou stížností a tím, co odborníci nazývají „nepřátelská služba“. Přestože jsou restaurace navrženy tak, aby opravovaly chyby, pracovníci obsluhy se často stávají obětí chování, které nemá nic společného s kvalitou jídla a vše souvisí s temperamentem zákazníka.
Зміст
Psychologie „obtížného“ návštěvníka
Pro mnoho zaměstnanců restaurací je vracení jídla jen zřídka jen o studeném steaku nebo chybějící ingredience. Odborníci se domnívají, že za těmito interakcemi je několik skrytých faktorů:
- ** Dynamika síly:** Transakční povaha návštěvy restaurace – platíte osobě, která vás obslouží – může u určitých typů osobností neúmyslně vyvolat touhu dominovat.
- Strategické stížnosti: Někteří zákazníci považují nespokojenost za taktický nástroj. Jak poznamenává odborník na stravování v New Yorku, šéfkuchař Rossi, stále existuje silné přesvědčení, že stížnost je „zlatým lístkem“ k získání slevy nebo jídla zdarma.
- Emoční přenos: Nespokojenost s jídlem je často ve skutečnosti projekcí osobního stresu, ať už jde o hádku se spolustolovníkem nebo jen o špatný den.
„V takových chvílích je to jen zřídka o jídle,“ říká Keiatta Mincy, kurátorka koktejlů z Atlanty. “Je to o kontrole a tehdy se situace stává nepříjemnou pro všechny zúčastněné.”
Z první linie: směšné a nerozumné požadavky
Zaměstnanci hlásí různé divoké incidenty, které demonstrují, kam až budou někteří návštěvníci zacházet, aby vyjádřili svou nespokojenost. Pohybují se od absurdních až po vyloženě hrubé:
- Vibe Check: Mincy si pamatuje, jak host třikrát vracel koktejl, protože se mu „nelíbila energie, s níž byl vyroben“.
- Vizuální kritika: Šéfkuchař Rossi popisuje zákazníka, který odmítl steak, protože si myslel, že „vypadá jako Florida“.
- Odmítnutí bez chuti: Veteránka z pohostinství Alana Fineman sdílí příběh pravidelného zákazníka, který vrátil slávky v páře, aniž by je vyzkoušel, a tvrdil, že jsou „ledové“ – jednoduše proto, že byly příliš horké na to, aby je okamžitě snědli.
- Neuctivá komunikace: Kromě jídla samotného pracovníci služeb hlásí, že na ně křičeli, že jim beze slova odstrčili talíře, nebo dokonce šli rovnou do kuchyně, aby se pohádali s kuchaři.
Životní cyklus vráceného pokrmu: co se stane dál?
Společným problémem mezi hosty je ekologický a finanční aspekt plýtvání potravinami. Jak restaurace naloží s vráceným talířem do značné míry závisí na interních protokolech a na tom, zda se host jídla dotkl.
Realita odpadu
V moderní době se normy bezpečnosti potravin staly mnohem přísnějšími. Zatímco v některých kuchyních se dříve používalo nedotčené jídlo pro personál, mnoho kuchařů nyní uvádí, že pokud se zákazník dotkne talíře, je z bezpečnostních a hygienických důvodů okamžitě zlikvidován.
“Záchranné” metody
Pokud je chyba menší, v kuchyních se často používá taktika minimalizace odpadu:
– Předvaření: Pokud maso není propečené, vrátí se na gril.
– Opětovné použití ingrediencí: Pokud zákazník požaduje jiný chléb nebo omáčku, kuchaři mohou použít nedotčené přílohy nebo omáčky.
– Distribuce zaměstnancům: Pokud se pokrm vrátí zcela nedotčený, je často předán personálu nebo vedení restaurace.
Jak se elegantně vypořádat s chybami
Odvětví pohostinství zdůrazňuje, že hosté by měli nahlásit, pokud jídlo není správně připraveno, ale jak to udělají, má významný dopad na kvalitu služeb, které na oplátku obdrží.
- Buďte partnerem, ne protivníkem: Mincy radí chovat se k číšníkům laskavě. Místo poptávky zkuste říct: * „Nemyslím si, že mi toto jídlo opravdu vyhovuje; můžete mi doporučit něco jiného?“*
- Čas je podstatou: Nejlepší čas na vyjádření problému je během kontroly „po prvních dvou soustech“. Čekání do konce jídla s žádostí o slevu je považováno za neslušné chování a brání restauraci v rychlé nápravě chyby.
- Řešte problém osobně: I když se digitální recenze staly normou, odborníci v oboru poznamenávají, že e-mailové stížnosti několik dní po návštěvě brání restauraci v nápravě problému v reálném čase.
Sečteno a podtrženo: Zatímco chyby jsou nevyhnutelnou součástí zážitku z restaurace, rozdíl mezi profesionální korekcí a nepřátelskou konfrontací spočívá v přístupu zákazníka. Zacházení s personálem jako s partnery ve vašem kulinářském zážitku obvykle povede k mnohem lepším službám než s nimi jako s podřízenými.
