Nel settore dell’ospitalità, esiste una linea sottile tra un reclamo legittimo e ciò che i professionisti chiamano “ospitalità ostile”. Mentre i ristoranti sono progettati per accogliere gli errori, gli addetti ai servizi spesso si ritrovano a subire comportamenti che hanno poco a che fare con la qualità del pasto e tutto a che fare con il temperamento del cliente.
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La psicologia della tavola calda “difficile”.
Per molti professionisti della ristorazione, l’atto di rispedire il cibo raramente riguarda solo una bistecca fredda o un ingrediente mancante. Gli esperti del settore suggeriscono che diversi fattori sottostanti guidano queste interazioni:
- La dinamica del potere: La natura transazionale del pranzo, ovvero pagare qualcuno per servirti, può inavvertitamente innescare un desiderio di controllo in determinate personalità.
- Lamentele strategiche: alcuni clienti vedono l’insoddisfazione come uno strumento tattico. Come osserva lo chef Rossi del ristoratore di New York, è diffusa la convinzione che lamentarsi sia un “biglietto d’oro” per assicurarsi sconti o articoli gratuiti.
- Spostamento emotivo: Spesso la frustrazione di un cliente per un pasto è in realtà una proiezione dello stress personale, come una discussione con un commensale o una brutta giornata.
“In quei momenti raramente è una questione di cibo”, dice Keyatta Mincey, curatrice di cocktail con sede ad Atlanta. “Si tratta di controllo, ed è allora che diventa scomodo per tutti i soggetti coinvolti.”
Dalle trincee: richieste bizzarre e irragionevoli
I membri dello staff raccontano una serie di incidenti “stupidi” che evidenziano fino a che punto si spingeranno alcuni commensali per esprimere insoddisfazione. Questi vanno dal senza senso al apertamente maleducato:
- Il controllo delle “vibe”: Mincey ricorda un ospite che mandò indietro un cocktail tre volte perché “non gli piaceva l’energia con cui era preparato”.
- La critica visiva: Lo chef Rossi descrive un commensale che ha rifiutato una bistecca semplicemente perché credeva che “sembrasse lo stato della Florida”.
- Il rifiuto intatto: La veterana dell’ospitalità Alana Fineman condivide la storia di un cliente abituale che ha rispedito indietro cozze bollenti senza assaggiarle, sostenendo che erano “ghiacciate” semplicemente perché erano troppo calde per essere mangiate immediatamente.
- Comunicazione irrispettosa: Al di là del cibo in sé, gli addetti ai servizi riferiscono di essere stati presi di mira, di essere stati allontanati dai piatti senza dire una parola o addirittura di aver visto i clienti entrare direttamente in cucina per confrontarsi con gli chef.
Il ciclo di vita di un piatto restituito: cosa succede dopo?
Una preoccupazione comune per i commensali è l’impatto ambientale e finanziario degli sprechi alimentari. Il modo in cui un ristorante gestisce un piatto restituito dipende in larga misura dai suoi protocolli specifici e dal fatto che il cibo sia stato toccato.
La realtà dei rifiuti
Nell’era moderna, gli standard di sicurezza alimentare sono diventati molto più severi. Mentre alcune cucine erano solite riutilizzare il cibo intatto per il personale, molti chef ora riferiscono che se un cliente ha toccato un piatto, questo viene immediatamente scartato per garantire sicurezza e igiene.
I metodi di “salvataggio”.
Quando un errore è lieve, le cucine spesso adottano tattiche di “salvataggio” per ridurre al minimo gli sprechi:
– Ricottura: Se la carne è poco cotta, viene rimessa sulla griglia.
– Riutilizzo dei componenti: se un cliente richiede un pane o una salsa diversa, gli chef possono riutilizzare le guarnizioni o i ripieni intatti.
– Distribuzione gestionale: Se un piatto viene restituito completamente intatto, spesso viene consegnato al personale o alla direzione del ristorante.
Come gestire gli errori con garbo
Il settore dell’ospitalità sottolinea che gli ospiti dovrebbero denunciare se un pasto non è corretto, ma il come lo fanno fa una differenza significativa nella qualità del servizio che ricevono.
- Sii un collaboratore, non un avversario: Mincey suggerisce di avvicinarsi ai server con gentilezza. Invece di una richiesta, prova: “Non penso che sia adatto a me; potresti consigliarmi qualcos’altro?”
- Il tempismo è fondamentale: il momento migliore per sollevare un problema è durante il “check-in in due fasi”. Aspettare la fine dell’intero pasto per chiedere uno sconto è considerato una cattiva etichetta e rende più difficile per il ristorante correggere l’errore.
- Affronta il problema di persona: sebbene il feedback digitale sia comune, gli esperti del settore notano che lamentarsi via e-mail giorni dopo un pasto impedisce al ristorante di risolvere effettivamente il problema in tempo reale.
In conclusione: Sebbene gli errori siano una parte inevitabile della cena, la differenza tra una correzione professionale e un confronto ostile sta nell’approccio del cliente. Trattare il personale di servizio come partner nella tua esperienza culinaria in genere si traduce in un servizio molto migliore rispetto a trattarlo come subordinato.
