Dans le secteur hôtelier, la frontière est mince entre un grief légitime et ce que les professionnels appellent « l’hospitalité hostile ». Alors que les restaurants sont conçus pour s’adapter aux erreurs, les travailleurs des services se retrouvent souvent victimes de comportements qui n’ont pas grand-chose à voir avec la qualité du repas et tout à voir avec le tempérament du client.
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La psychologie du dîner « difficile »
Pour de nombreux professionnels de la restauration, le fait de renvoyer de la nourriture se limite rarement à un steak froid ou à un ingrédient manquant. Les experts du secteur suggèrent que plusieurs facteurs sous-jacents déterminent ces interactions :
- La dynamique du pouvoir : La nature transactionnelle du repas (payer quelqu’un pour vous servir) peut déclencher par inadvertance un désir de contrôle chez certaines personnalités.
- Plaintes stratégiques : Certains clients considèrent l’insatisfaction comme un outil tactique. Comme le note le chef Rossi, traiteur new-yorkais, il existe une croyance persistante selon laquelle se plaindre est un « ticket d’or » pour obtenir des réductions ou des articles gratuits.
- Déplacement émotionnel : Souvent, la frustration d’un client face à un repas est en fait une projection de stress personnel, comme une dispute avec un compagnon de table ou une mauvaise journée.
“Dans ces moments-là, il s’agit rarement de nourriture”, déclare Keyatta Mincey, conservateur de cocktails basé à Atlanta. “Il s’agit de contrôle, et c’est à ce moment-là que cela devient inconfortable pour toutes les personnes impliquées.”
Depuis les tranchées : des demandes bizarres et déraisonnables
Les membres du personnel racontent une variété d’incidents « doozy » qui mettent en évidence jusqu’où certains convives sont prêts à aller pour exprimer leur mécontentement. Celles-ci vont du absurde au carrément grossier :
- The “Vibe” Check : Mincey se souvient d’un invité qui lui a renvoyé un cocktail trois fois parce qu’il “n’aimait pas l’énergie avec laquelle il était préparé”.
- La critique visuelle : Le chef Rossi décrit un convive qui a rejeté un steak simplement parce qu’il pensait qu’il « ressemblait à l’État de Floride ».
- Le rejet intact : La vétéran de l’hôtellerie Alana Fineman partage l’histoire d’un habitué qui a renvoyé des moules fumantes sans les goûter, affirmant qu’elles étaient « glacées » simplement parce qu’elles étaient trop chaudes pour être mangées immédiatement.
- Communication irrespectueuse : Au-delà de la nourriture elle-même, les employés de service déclarent avoir été critiqués, avoir des assiettes repoussées sans un mot, ou même avoir des clients entrant directement dans la cuisine pour affronter les chefs.
Le cycle de vie d’un plat retourné : que se passe-t-il ensuite ?
Une préoccupation commune des convives est l’impact environnemental et financier du gaspillage alimentaire. La manière dont un restaurant gère une assiette retournée dépend fortement de ses protocoles spécifiques et du fait que la nourriture ait été touchée.
La réalité des déchets
À l’ère moderne, les normes de sécurité alimentaire sont devenues beaucoup plus strictes. Alors que certaines cuisines réutilisaient les aliments intacts pour le personnel, de nombreux chefs rapportent désormais que si un client a touché une assiette, elle est immédiatement jetée pour garantir la sécurité et l’hygiène.
Les méthodes de “sauvetage”
Lorsqu’une erreur est mineure, les cuisines emploient souvent des tactiques de « sauvetage » pour minimiser le gaspillage :
– Recuisson : Si la viande n’est pas assez cuite, elle est remise sur le gril.
– Réutilisation des composants : Si un client demande un pain ou une sauce différente, les chefs peuvent réutiliser les garnitures ou les garnitures intactes.
– Distribution par la direction : Si un plat est restitué intact, il est fréquemment remis au personnel du restaurant ou à la direction.
Comment gérer les erreurs avec élégance
L’industrie hôtelière souligne que les clients devraient s’exprimer si un repas est incorrect, mais la comment ils le font fait une différence significative dans la qualité du service qu’ils reçoivent.
- Soyez un collaborateur, pas un adversaire : Mincey suggère d’approcher les serveurs avec gentillesse. Au lieu d’une demande, essayez : “Je ne pense pas que ce soit tout à fait pour moi ; pourriez-vous me recommander autre chose ?”
- Le timing est essentiel : Le meilleur moment pour soulever un problème est lors du « vérification en deux étapes ». Attendre la fin du repas pour demander une réduction est considéré comme une mauvaise étiquette et rend plus difficile pour le restaurant de rectifier l’erreur.
- Résolvez-le en personne : Bien que les commentaires numériques soient courants, les experts du secteur notent que se plaindre par e-mail quelques jours après un repas empêche le restaurant de réellement résoudre le problème en temps réel.
L’essentiel : Bien que les erreurs soient une partie inévitable du repas, la différence entre une correction professionnelle et une confrontation hostile réside dans l’approche du client. Traiter le personnel de service comme des partenaires de votre expérience culinaire donne généralement un bien meilleur service que de le traiter comme des subordonnés.
