W branży hotelarsko-gastronomicznej granica pomiędzy zasadną skargą a tym, co profesjonaliści nazywają „wrogą obsługą”, jest cienka. Chociaż restauracje są zaprojektowane tak, aby poprawiać błędy, pracownicy obsługi często padają ofiarą zachowań, które nie mają nic wspólnego z jakością jedzenia, a wszystko z temperamentem klienta.
Зміст
Psychologia „trudnego” gościa
Dla wielu pracowników restauracji zwrot dania rzadko wiąże się wyłącznie z zimnym stekiem lub brakującym składnikiem. Eksperci branżowi uważają, że za tymi interakcjami kryje się kilka ukrytych czynników:
- Dynamika mocy: Transakcyjny charakter pójścia do restauracji – płacisz osobie, żeby cię obsłużył – może w sposób niezamierzony wywołać chęć dominacji u niektórych typów osobowości.
- Skargi strategiczne: Niektórzy klienci postrzegają niezadowolenie jako narzędzie taktyczne. Jak zauważa nowojorski ekspert ds. cateringu, szef kuchni Rossi, nadal panuje silne przekonanie, że skarga to „złoty bilet” umożliwiający uzyskanie zniżki lub darmowego dania.
- Przeniesienie emocjonalne: Często niezadowolenie z jedzenia jest w rzeczywistości projekcją osobistego stresu, niezależnie od tego, czy jest to kłótnia z towarzyszem posiłku, czy po prostu zły dzień.
„W takich chwilach rzadko chodzi o jedzenie” – mówi Keiatta Mincy, kuratorka koktajli z Atlanty. „Chodzi o kontrolę i wtedy sytuacja staje się niekomfortowa dla wszystkich zaangażowanych”.
Z pierwszej linii: śmieszne i nieuzasadnione żądania
Personel zgłasza różne dzikie incydenty, które pokazują, jak daleko posuną się niektórzy klienci, aby wyrazić swoje niezadowolenie. Różnią się one od absurdalnych po wręcz niegrzeczne:
- Sprawdzanie wibracji: Mincy pamięta gościa, który trzykrotnie zwracał koktajl, ponieważ „nie podobała mu się energia, z jaką został przygotowany”.
- Krytyka wizualna: Szef kuchni Rossi opisuje klienta, który odrzucił stek, ponieważ uznał, że „wygląda jak Floryda”.
- Odmowa niesmakowania: Weteranka branży hotelarsko-gastronomicznej Alana Fineman dzieli się historią stałej klientki, która zwróciła małże na parze, nawet ich nie próbując, twierdząc, że są „lodowe” – po prostu dlatego, że były zbyt gorące, aby od razu je zjeść.
- Komunikacja obraźliwa: Oprócz samego jedzenia pracownicy obsługi zgłaszają, że na nich krzyczą, odsuwają talerze bez słowa, a nawet idą prosto do kuchni, aby kłócić się z szefami kuchni.
Cykl życia zwróconego dania: co dalej?
Powszechną obawą wśród gości jest środowiskowy i finansowy aspekt marnowania żywności. Sposób, w jaki restauracja postępuje ze zwróconym talerzem, w dużej mierze zależy od wewnętrznych protokołów i tego, czy gość dotknął jedzenia.
Rzeczywistość odpadów
W epoce nowożytnej standardy bezpieczeństwa żywności stały się znacznie bardziej rygorystyczne. Podczas gdy w niektórych kuchniach używano dla personelu nietkniętej żywności, obecnie wielu szefów kuchni twierdzi, że jeśli klient dotknie talerza, jest on natychmiast wyrzucany ze względów bezpieczeństwa i higieny.
Metody „ratunkowe”.
Gdy błąd jest niewielki, w kuchniach często stosuje się taktykę minimalizacji odpadów:
– Gotowanie wstępne: Jeśli mięso nie jest całkowicie ugotowane, należy je ponownie włożyć na grill.
– Ponowne użycie składników: Jeśli klient zażąda innego chleba lub sosu, szefowie kuchni mogą użyć nietkniętych dodatków lub sosów.
– Dystrybucja wśród pracowników: Jeśli danie wraca w stanie nienaruszonym, często zostaje ono przekazane obsłudze lub kierownictwu restauracji.
Jak z wdziękiem radzić sobie z błędami
Branża hotelarska podkreśla, że goście powinni zgłaszać, jeśli danie nie jest prawidłowo przygotowane, ale sposób, w jaki to robią, ma znaczący wpływ na jakość usług, jakie otrzymują w zamian.
- Bądź partnerem, a nie przeciwnikiem: Mincy radzi traktować kelnerów z życzliwością. Zamiast wymagać, spróbuj powiedzieć: * „Nie sądzę, że to danie do końca mi odpowiada; czy mógłbyś polecić coś innego?”*
- Czas ma znaczenie: Najlepszym momentem na zgłoszenie problemu jest odprawa „po pierwszych dwóch kęsach”. Czekanie do końca posiłku z prośbą o zniżkę jest uważane za niestosowne i uniemożliwia restauracji szybkie poprawienie błędu.
- Zajmij się sprawą osobiście: Chociaż recenzje cyfrowe stały się normą, eksperci branżowi zauważają, że skargi przesyłane e-mailem kilka dni po wizycie uniemożliwiają restauracji naprawienie problemu w czasie rzeczywistym.
Konkluzja: Chociaż błędy są nieuniknioną częścią doświadczenia restauracji, różnica między profesjonalną korektą a wrogą konfrontacją polega na podejściu klienta. Traktowanie personelu jak partnerów podczas posiłków zwykle skutkuje znacznie lepszą obsługą niż traktowanie go jak podwładnych.
