Im Gastgewerbe gibt es einen schmalen Grat zwischen einer berechtigten Beschwerde und dem, was Fachleute als „feindliche Gastfreundschaft“ bezeichnen. Während Restaurants darauf ausgelegt sind, Fehler zu akzeptieren, sind Servicemitarbeiter oft Opfer von Verhaltensweisen, die wenig mit der Qualität des Essens, sondern vielmehr mit dem Temperament der Kunden zu tun haben.
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Die Psychologie des „schwierigen“ Diners
Für viele Restaurantfachleute geht es bei der Rücksendung von Lebensmitteln selten nur um ein kaltes Steak oder eine fehlende Zutat. Branchenexperten gehen davon aus, dass diese Interaktionen von mehreren zugrunde liegenden Faktoren bestimmt werden:
- Die Machtdynamik: Der transaktionale Charakter des Essens – jemanden dafür zu bezahlen, dass er Sie bedient – kann bei bestimmten Persönlichkeiten unbeabsichtigt den Wunsch nach Kontrolle auslösen.
- Strategische Beschwerde: Manche Kunden betrachten Unzufriedenheit als taktisches Mittel. Wie der New Yorker Caterer Chefkoch Rossi anmerkt, herrscht nach wie vor die Überzeugung vor, dass Beschwerden ein „goldenes Ticket“ sind, um sich Rabatte oder Gratisartikel zu sichern.
- Emotionale Verschiebung: Oftmals ist die Frustration eines Kunden über eine Mahlzeit tatsächlich eine Projektion persönlichen Stresses, etwa ein Streit mit einem Tischnachbarn oder ein schlechter Tag.
„In diesen Momenten geht es selten um das Essen“, sagt die in Atlanta ansässige Cocktailkuratorin Keyatta Mincey. „Es geht um Kontrolle, und dann wird es für alle Beteiligten unangenehm.“
Aus den Schützengräben: Bizarre und unvernünftige Forderungen
Die Mitarbeiter berichten von einer Vielzahl „dämlicher“ Vorfälle, die deutlich machen, wie weit einige Gäste gehen, um ihre Unzufriedenheit zum Ausdruck zu bringen. Diese reichen von unsinnig bis geradezu unhöflich:
- Der „Vibe“-Check: Mincey erinnert sich, dass ein Gast dreimal einen Cocktail zurückschickte, weil ihm „die Energie, mit der er zubereitet wurde, nicht gefiel“.
- Die visuelle Kritik: Chefkoch Rossi beschreibt einen Gast, der ein Steak ablehnte, nur weil er glaubte, es „sah aus wie im Bundesstaat Florida“.
- Die unberührte Ablehnung: Hotelveteranin Alana Fineman erzählt die Geschichte eines Stammgastes, der dampfend heiße Muscheln zurückschickte, ohne sie zu probieren, und behauptete, sie seien „eiskalt“, einfach weil sie zu heiß seien, um sie sofort zu essen.
- Respektlose Kommunikation: Außerhalb des Essens selbst berichten Servicemitarbeiter, dass sie angeschnauzt wurden, dass Teller wortlos weggeschoben wurden oder dass Kunden sogar direkt in die Küche gingen, um Köche zur Rede zu stellen.
Der Lebenszyklus eines zurückgegebenen Gerichts: Was passiert als nächstes?
Eine häufige Sorge der Gäste sind die ökologischen und finanziellen Auswirkungen der Lebensmittelverschwendung. Wie ein Restaurant mit einem zurückgegebenen Teller umgeht, hängt stark von seinen spezifischen Protokollen ab und davon, ob das Essen berührt wurde.
Die Abfallrealität
In der modernen Zeit sind die Lebensmittelsicherheitsstandards viel strenger geworden. Während einige Küchen früher unberührte Lebensmittel für das Personal weiterverwendeten, berichten viele Köche heute, dass, wenn ein Kunde einen Teller berührt hat, dieser sofort weggeworfen wird, um Sicherheit und Hygiene zu gewährleisten.
Die „Rettungs“-Methoden
Wenn ein Fehler geringfügig ist, wenden Küchen oft „Rettungstaktiken“ an, um den Abfall zu minimieren:
– Nachgaren: Wenn das Fleisch zu wenig gar ist, wird es wieder auf den Grill gelegt.
– Wiederverwendung von Komponenten: Wenn ein Kunde ein anderes Brot oder eine andere Soße wünscht, können Köche die unberührten Beilagen oder Füllungen wiederverwenden.
– Management-Verteilung: Wenn ein Gericht völlig unberührt zurückgegeben wird, wird es häufig dem Restaurantpersonal oder der Geschäftsleitung übergeben.
Wie man mit Fehlern elegant umgeht
Das Gastgewerbe legt Wert darauf, dass Gäste sich melden sollten, wenn eine Mahlzeit falsch ist, aber wie sie es tun, macht einen erheblichen Unterschied in der Qualität des Service, den sie erhalten.
- Seien Sie ein Mitarbeiter, kein Gegner: Mincey schlägt vor, freundlich auf Server zuzugehen. Versuchen Sie statt einer Forderung: „Ich glaube, das ist nicht ganz das Richtige für mich. Könnten Sie etwas anderes empfehlen?“
- Der Zeitpunkt ist entscheidend: Der beste Zeitpunkt, ein Problem anzusprechen, ist beim „Two-Bite-Check-in“. Zu warten, bis die gesamte Mahlzeit beendet ist, um nach einem Preisnachlass zu fragen, wird als schlechte Etikette angesehen und macht es für das Restaurant schwieriger, den Fehler zu beheben.
- Persönlich ansprechen: Während digitales Feedback weit verbreitet ist, stellen Branchenexperten fest, dass eine Beschwerde per E-Mail Tage nach dem Essen das Restaurant daran hindert, das Problem tatsächlich in Echtzeit zu beheben.
Das Fazit: Während Fehler beim Essen unvermeidlich sind, liegt der Unterschied zwischen einer professionellen Korrektur und einer feindseligen Konfrontation in der Herangehensweise des Kunden. Wenn Sie das Servicepersonal als Partner in Ihrem kulinarischen Erlebnis behandeln, erhalten Sie in der Regel einen viel besseren Service, als wenn Sie es als Untergebene behandeln.
