У промисловості гостинності існує тонка межа між обгрунтованою претензією і тим, що фахівці називають «ворожим сервісом». Хоча ресторани створені для того, щоб виправляти помилки, працівники сфери послуг часто стають жертвами поведінки, яка не має нічого спільного з якістю їжі, а продиктована виключно темпераментом клієнта.
Зміст
Психологія «складного» відвідувача
Для багатьох ресторанних працівників повернення страви рідко пов’язане з холодним стейком або відсутнім інгредієнтом. Експерти галузі вважають, що за такими взаємодіями стоять кілька прихованих факторів:
- Динаміка влади: Транзакційний характер походу в ресторан – ви платите людині за те, щоб він вас обслуговував – може ненавмисно провокувати бажання домінувати у певних типів особистості.
- Стратегічні скарги: Деякі клієнти розглядають незадоволеність як тактичний інструмент. Як зазначає нью-йоркський кейтеринг-експерт шеф-кухар Россі, все ще живе переконання, що скарга — це «золотий квиток», що дозволяє отримати знижку або безкоштовну страву.
** Емоційне перенесення: ** Часто невдоволення їжею насправді є проекцією особистого стресу, чи то сварка з компаньйоном по столу або просто невдалий день.
«У такі моменти справа рідко буває у їжі, — каже Кейатта Мінсі, куратор коктейльної картки з Атланти. — Справа у контролі, і саме тоді ситуація стає некомфортною для всіх учасників».
З передової: безглузді та необґрунтовані запити
Співробітники розповідають про різні «дикі» інциденти, які демонструють, на що готові піти деякі відвідувачі, щоб висловити невдоволення. Вони варіюються від абсурдних до відверто грубих:
- Перевірка «вайба»: Мінсі згадує гостя, який тричі повертав коктейль, тому що йому «не подобалася енергія, з якою він був приготовлений».
Візуальна критика: Шеф-кухар Россі описує клієнта, який відхилив стейк тільки тому, що той, на його думку, «виглядав як штат Флорида». - Відмова без дегустації: Ветеран індустрії гостинності Алана Фінеман ділиться історією про постійного клієнта, який повернув мідії, що димляться, навіть не спробувавши їх, заявивши, що вони «крижані» — просто тому, що вони були занадто гарячими, щоб їсти їх негайно.
- Неповажне спілкування: Крім самої їжі, працівники сервісу повідомляють про те, що на них кричать, тарілки відштовхують від себе без жодного слова або навіть заходять прямо на кухню, щоб влаштувати розбирання з шеф-кухарями.
Життєвий цикл повернутої страви: що відбувається далі?
Загальним приводом для занепокоєння гостей є екологічний та фінансовий аспект харчових відходів. Те, як ресторан надходить з повернутою тарілкою, багато в чому залежить від внутрішніх протоколів і того, чи торкався гість до їжі.
Реальність відходів
У сучасну епоху стандарти харчової безпеки стали набагато суворішими. Якщо раніше деякі кухні використовували незайману їжу для персоналу, то зараз багато шеф-кухарів повідомляють: якщо клієнт доторкнувся до тарілки, вона негайно утилізується з метою безпеки та гігієни.
Методи «порятунку»
Коли помилка незначна, на кухнях часто застосовують тактику мінімізації відходів:
– Доготування: Якщо м’ясо не досмажено, його повертають на гриль.
– Повторне використання компонентів: Якщо клієнт просить інший хліб або соус, шеф-кухарі можуть використовувати недоторкані гарніри або соуси.
– Розподіл серед співробітників: Якщо страву повернули абсолютно недоторканою, її часто віддають персоналу або керівництву ресторану.
Як гідно справлятися з помилками
Індустрія гостинності підкреслює: гостям слід повідомляти, якщо страва приготовлена неправильно, але те, як вони це роблять, істотно впливає на якість обслуговування, яку вони отримають у відповідь.
- Будьте партнером, а не противником: Мінсі радить звертатися до офіціантів із добротою. Замість вимоги спробуйте сказати: «Мені здається, ця страва мені не зовсім підходить; Чи не могли б ви порекомендувати щось інше?»*
- Час має вирішальне значення: Найкращий час для озвучування проблеми — під час перевірки «після перших двох шматочків». Очікування завершення трапези, щоб попросити знижку, вважається ознакою поганого тону та заважає ресторану оперативно виправити помилку.
- Вирішайте питання особисто: Хоча цифрові відгуки стали нормою, експерти галузі зазначають, що скарги електронною поштою через кілька днів після візиту не дозволяють ресторану виправити проблему в режимі реального часу.
Підсумок: Хоча помилки — неминуча частина відвідування ресторану, різниця між професійним виправленням ситуації та ворожою конфронтацією полягає у підході клієнта. Ставлення до персоналу як до партнерів у процесі вашої вечері зазвичай призводить до набагато якіснішого сервісу, ніж ставлення до них як до підлеглих.
